Digital Republic konnte mit Connect AI eine um 95 % schnellere Resolution time erreichen und seinen Kunden rund um die Uhr Hilfe bieten. Der KI-Assistent bearbeitet Routineanfragen nun automatisch und reduziert so die Belastung menschlicher Agenten. Dies hat dazu geführt, dass jeden Monat 5.000 Nachrichten vom KI Assistenten generiert werden und das gesamte Ticketvolumen um 15 % reduziert wurde.
95 % schnellere Lösungszeit | -15 % Reduktion des Ticketvolumens | über 15 Sprachen verwendet |
Kontext
Digital Republic, ein führender Schweizer Anbieter virtueller Mobilfunknetze, ist für seinen aussergewöhnlichen Kundenservice bekannt und erhielt 2022, 2023 und 2024 den ersten Platz im Bilanz Telekom Rating. Mit seinem rasanten Wachstum stand das Unternehmen zunehmend unter Druck, seine hohen Kundenservice-Standards aufrechtzuerhalten. Im Jahr 2024 integrierte Digital Republic den KI Assistenten von Connect AI, um das steigende Support-Volumen zu bewältigen und einen schnellen und präzisen Service zu bieten.
Das Ziel
Das Hauptziel bestand darin, einen qualitativ hochwertigen Kundensupport aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Betrieb entsprechend dem schnellen Wachstum des Unternehmens zu skalieren. Digital Republic wollten den Kunden sofortige, genaue Antworten geben und ihren menschlichen Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Gleichzeitig was es wichtig den persönlichen Service zu halten und ihrem der ihren Ruf für aussergewöhnlichen Kundensupport gerecht zu werden.
„Exzellenter Kundenservice ist unser Alleinstellungsmerkmal. Mit Connect AI haben wir mehr als nur einen Chatbot – der KI-Assistent bietet unseren Kunden jederzeit hochwertigen Support, auch ausserhalb der Bürozeiten.“ Muriel Strasser, CPO, Digital Republic
Die Lösung
Wir haben den massgeschneiderten KI-Assistenten von Connect AI implementiert, um den Kundenservice bei Digital Republic zu verbessern. Die Lösung gewährleistet eine hohe Qualität durch kontinuierliche Feedbackschleifen und Gesprächsüberprüfungen. Dies ermöglicht es so genaue Antworten in Echtzeit zu liefern. Basierend auf der GPT4o Technologie und einer kuratierten Daten Bibliothek beantwortet der Assistent häufige Anfragen effizient und leitet komplexere Probleme an menschliche Agenten weiter. Er bietet schrittweise Unterstützung für Aufgaben wie z.B. die eSIM-Aktivierung. Dieser innovative Ansatz ermöglicht es Digital Republic, seine hohen Kundenservicestandards trotz schnellen Wachstums und steigender Supportanforderungen aufrechtzuerhalten.
Das Ergebnis
Verbesserte Kundenzufriedenheit (CSAT): Der KI-Assistent verbesserte die Kundenzufriedenheit, indem er rund um die Uhr hochwertigen Support und durchgängig schnelle Antworten bietet und so dafür sorgte, dass sich die Kunden unterstützt und wertgeschätzt fühlten, was im Laufe der Zeit zu einem besseren Kundenerlebnis führte.
Hilfe zu Nachfragespitzen: Während Spitzenzeiten, beispielsweise bei Produkteinführungen, bewältigte der KI-Assistent effizient Anfragenspitzen, sodass menschliche Agenten sich auf komplexe Fälle konzentrieren konnten.
Mehrsprachige Integration: Der KI-Assistent hat in 2024 in über 15 Sprachen Fragen beantwortet. Er sorgte für eine reibungslosere Kommunikation und verbesserte so die allgemeine Serviceeffektivität und die Zufriedenheit der unterschiedlichen Kundschaft.
15–20 % weniger Tickets: Der Assistent verringerte das Support-Volumen, senkte die Kosten und optimierte die Abläufe bei Digital Republic nachhaltig.
Verwendete Produkte
Hochwertiger Kundensupport. KI-Assistent zur Verwaltung von Routineanfragen und Bereitstellung von Sofortunterstützung. Implementierungszeit: 3 bis 4 Monate.
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