Nach dem Verkauf von Digital Republic hätte ich mir eine Auszeit nehmen können. Doch eine Frage liess mich nicht los: Wie kann KI Unternehmen dabei helfen, den Kundenservice grundlegend zu verbessern? Ich habe selbst erlebt, wie mühsam es für Kunden sein kann, schnelle und verständliche Hilfe zu bekommen – und wie viel besser es gehen könnte.
Als ich die Möglichkeiten moderner generativer KI erkannte, wusste ich: Das ist die nächste grosse Herausforderung, die ich angehen will. Mit Connect AI habe ich genau diese Chance: Unternehmen dabei zu helfen, echten Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen.
Der Kunde im Zentrum
Als wir 2016 Digital Republic gründeten, stand der Kundendienst von Anfang an im Fokus. Unser Ziel war es, unseren Kunden die Vernetzung ihrer IoT-Geräte so einfach wie möglich zu machen. Ob es um das Onboarding, die Nutzung des Kundenportals oder die Kündigung des Vertrags ging – wir wollten, dass alles intuitiv und unkompliziert ist. Falls dennoch Fragen auftauchten, sollten unsere Kunden schnell und einfach die benötigten Informationen finden oder uns kontaktieren können. Unsere Vision war es, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern sie von unseren Leistungen so zu überzeugen, dass sie aus Überzeugung bleiben und uns empfehlen.
Dieser kundenorientierte Ansatz zahlte sich aus: 2022 schafften wir es erstmals auf das Podium des Bilanz-Telco-Ratings und gewannen den internationalen Innovationspreis in Berlin. Dieser Erfolg weckte das Interesse von mobilezone, die unser „Baby“ schliesslich übernahmen.
Der Erfolg bringt Verpflichtungen mit sich
Mit dem wachsenden Erfolg vergrösserte sich auch unsere Kundenbasis, und die Vielfalt der Kundenbedürfnisse nahm zu. Während anfangs unser typischer Kunde klar definiert war – männlich, zwischen 35 und 55 Jahre alt und digital affin – wurden unsere Kundenprofile zunehmend diverser. Dies führte zu einer stetig wachsenden FAQ-Datenbank und einer zunehmenden Anzahl an Kundendienstanfragen. Wir stellten fest, dass das, was für einen Kunden einfach ist, für einen anderen eine Herausforderung sein kann.
Unsere FAQs waren zunächst nur auf Deutsch und Englisch verfügbar. Die französische Version hinkte hinterher, und die italienische Übersetzung war praktisch nicht existent. Zudem wurden wir vermehrt mit einer Generation konfrontiert, die weder telefonieren noch E-Mails schreiben wollte. Die Kunden durchstöberten unsere FAQs auf der Suche nach Antworten, doch oft blieb ihnen nur die Möglichkeit, ein Ticket zu erfassen – was mit negativen Erfahrungen bei anderen Anbietern verknüpft war (lange Antwortzeiten). Trotz unserer schnellen Bearbeitung der Tickets war es frustrierend, dass wir nicht 24/7 in allen Sprachen für unsere Kunden da sein konnten. Es war klar: Eine Lösung musste her.
Digital Republic trifft auf KI
Unser erster Versuch mit einem KI-Bot von Connect AI war ernüchternd. Wir dachten, dass wir die KI einfach mit unseren tausenden gelösten Tickets füttern könnten, um schnell eine solide Basis zu schaffen, auf der der KI-Assistent kompetent Kundenanfragen beantworten könnte. Doch das Ergebnis blieb hinter den Erwartungen zurück. Matthias Zwingli half uns dann, den Kurs zu ändern: Wir lernten, dass eine kuratierte Basis entscheidend ist – weniger Masse an Informationen, dafür aber qualitativ hochwertige, sorgfältig ausgewählte Inhalte. Diese gezielte Auswahl führte zu besseren und zielführenderen Antworten.
Beim zweiten Anlauf gelang es uns, einen KI-Assistenten zu implementieren, der Anfragen schnell und auf hohem Niveau beantwortete. Kunden mussten sich nicht mehr durch FAQs kämpfen oder Tickets erfassen. Zudem konnten wir 24/7 in allen gängigen Sprachen Unterstützung bieten. Besonders faszinierend war, dass unsere Kundendienstmitarbeitenden die KI nutzten, um E-Mails zu beantworten, anstatt sich an ihre Kolleginnen und Kollegen zu wenden. So konnten wir die Qualität und Kontinuität unseres Services aufrechterhalten.
Ein Versprechen einlösen
Ich finde es frustrierend, wenn ich auf der Hilfeseite eines Dienstanbieters keine Antworten finde, in der Telefonwarteschlange warten muss oder mit einem Chat-Bot konfrontiert werde, der mir nicht weiterhilft. Es ist erschreckend, wie viel wertvolle Zeit Menschen damit verschwenden, Lösungen zu suchen oder Fragen beantwortet zu bekommen.
Das, was wir bei Digital Republic in kurzer Zeit erreicht haben, möchte ich nun mit Connect AI anderen Unternehmen zugänglich machen. Ich bin überzeugt, dass wir damit einen erheblichen Wettbewerbsvorteil schaffen und für mehr Chancengleichheit sorgen können. Technologie sollte das Leben aller einfacher machen. Es ist an der Zeit, dieses Versprechen für Kunden und Mitarbeitende einzulösen.
Warum es wichtig ist
Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, den Kundenservice grundlegend zu verändern. Unternehmen, die frühzeitig auf KI setzen, können nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch das Kundenerlebnis verbessern und sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.
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